Electronic Services…with "Anxiety and Indignation" - Problems with the Use of CY Login

Του
Κωνσταντίνου Ζαχαρίου
Αποφάσεις κυβερνητικών τμημάτων συχνά προκαλούν «άγχος και αγανάκτηση» στους πολίτες, αναγνωρίζει ο Υπουργός Οικονομικών, Μάκης Κεραυνός, επιβεβαιώνοντας ουσιαστικά τα επαναλαμβανόμενα προβλήματα που παρουσιάζονται στη χρήση των ηλεκτρονικών καναλιών του Δημοσίου.
Το ζήτημα ανέδειξε με επιστολή του ο βουλευτής του ΑΚΕΛ Νίκος Κέττηρος, επισημαίνοντας ότι οι δυσκολίες στις ηλεκτρονικές διαδικασίες ταλαιπωρούν καθημερινά χιλιάδες πολίτες και επιβραδύνουν κρίσιμες συναλλαγές.
Ζήτησε, παράλληλα, την άμεση προώθηση μέτρων βελτίωσης, σημειώνοντας ότι «η διευκόλυνση της ψηφιακής πρόσβασης στις κρατικές υπηρεσίες αποτελεί βασικό πυλώνα της διοικητικής μεταρρύθμισης και της ψηφιακής διακυβέρνησης», γεγονός που καθιστά αναγκαία την ουσιαστική αναβάθμιση των υποδομών και των διαδικασιών.
Στην επιστολή του προς τον βουλευτή του ΑΚΕΛ Νίκο Κέττηρο, ο Υπουργός Οικονομικών, Μάκης Κεραυνός, επισημαίνει ότι η υπηρεσία CY Login επηρεάζεται ουσιαστικά από αποφάσεις κυβερνητικών τμημάτων που επιλέγουν να παρέχουν υπηρεσίες αποκλειστικά μέσω ψηφιακών καναλιών, χωρίς εναλλακτικούς τρόπους εξυπηρέτησης.
Όπως αναφέρει, το μοντέλο αυτό –σε συνδυασμό με το επίπεδο ψηφιακών δεξιοτήτων των πολιτών– μπορεί να προκαλέσει «δυσκολίες ή προκλήσεις», οδηγώντας συχνά σε άγχος και αγανάκτηση.
Ρομπότ ΑΙ απαντά στα ερωτήματα πολιτών
Για τη βελτίωση της εμπειρίας των χρηστών, ο υπουργός σημειώνει ότι έχουν υλοποιηθεί συγκεκριμένες ενέργειες ενίσχυσης της υποστήριξης. Μεταξύ αυτών περιλαμβάνονται οι αναλυτικές και εικονογραφημένες οδηγίες που διατίθενται διαδικτυακά και καθοδηγούν βήμα προς βήμα τους πολίτες στη διαδικασία χρήσης της υπηρεσίας. Παράλληλα, λειτουργεί ομάδα υποστήριξης μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ενώ όπου είναι απαραίτητο η επικοινωνία γίνεται και τηλεφωνικά.
Από τον Ιούνιο του 2025 η γραμμή υποστήριξης λειτουργεί και τα Σαββατοκύριακα, από τις 9:00 μέχρι τις 18:00, ώστε να καλύπτονται περισσότερες ανάγκες των πολιτών. Την ίδια στιγμή, ο «Ψηφιακός Βοηθός» της πύλης gov.cy έχει εκπαιδευτεί να απαντά σε ερωτήματα που αφορούν το CY Login, αξιοποιώντας τεχνολογίες Τεχνητής Νοημοσύνης για την κατανόηση των ερωτημάτων, την αναζήτηση των σχετικών πληροφοριών και την παροχή απλών, σαφών και άμεσα χρήσιμων απαντήσεων.
Ο Υπουργός Οικονομικών αναφέρει ότι στο πλαίσιο ενίσχυσης της υποστήριξης προς τους πολίτες, προωθείται η δημιουργία του Κέντρου Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (ΚΤΕ), το οποίο θα λειτουργεί ως ενιαίο σημείο πρώτης πληροφόρησης και καθοδήγησης για όλες τις ψηφιακές υπηρεσίες της κυβέρνησης. Το ΚΤΕ θα παρέχει συνεχώς έγκαιρη, αξιόπιστη και πρακτική ενημέρωση για τη χρήση βασικών ψηφιακών εργαλείων, όπως η πύλη gov.cy, το CY Login, ο Ψηφιακός Πολίτης και η ηλεκτρονική ταυτότητα (eID), συμβάλλοντας στη μείωση της ταλαιπωρίας που συχνά παρατηρείται σε πολίτες με χαμηλότερη ψηφιακή εξοικείωση.
Σε σχέση με τα Κέντρα Εξυπηρέτησης του Πολίτη (ΚΕΠ), υπογραμμίζεται ότι σήμερα προσφέρουν περισσότερες από 100 υπηρεσίες, οι οποίες αφορούν αρμοδιότητες πολλών Υπουργείων, Υφυπουργείων και Τμημάτων. Τα ΚΕΠ λειτουργούν συμπληρωματικά προς τις ψηφιακές πλατφόρμες, διατηρώντας τη δυνατότητα διά ζώσης εξυπηρέτησης για όσους πολίτες είτε δεν έχουν πρόσβαση σε ηλεκτρονικά μέσα είτε δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία, είτε απλώς προτιμούν προσωπική επαφή. Η τελική απόφαση για διατήρηση ή κατάργηση εναλλακτικών καναλιών εξαρτάται από το εκάστοτε αρμόδιο Υπουργείο ή Τμήμα.
Όσον αφορά την αξιολόγηση της εμπειρίας χρήσης, ο υπουργός επισημαίνει ότι η ανατροφοδότηση συλλέγεται καθημερινά από τα ψηφιακά και τηλεφωνικά μηνύματα που λαμβάνει η ομάδα υποστήριξης του CY Login. Από τα δεδομένα αυτά δεν προκύπτουν συστημικά προβλήματα στη λειτουργία της υπηρεσίας, πέρα από μεμονωμένες περιπτώσεις που σχετίζονται με ανάκτηση πρόσβασης μετά από αλλαγή ηλεκτρονικής διεύθυνσης ή απενεργοποίηση του ελέγχου δύο παραγόντων.
Πάνω από μισό εκατομμύριο πολίτες στο CY Login
Σε σχέση με τη χρήση της υπηρεσίας CY Login, ο Υπουργός Οικονομικών αναφέρει ότι σήμερα λειτουργούν συνολικά 564.847 ταυτοποιημένα προφίλ, εκ των οποίων 409.030 ανήκουν σε φυσικά πρόσωπα και 155.817 σε νομικά πρόσωπα. Σε μηνιαία βάση προστίθενται περίπου 7.500 νέα προφίλ, εκ των οποίων τα 6.500 αφορούν φυσικά πρόσωπα και τα 1.000 νομικά. Το 70% των ταυτοποιήσεων φυσικών προσώπων πραγματοποιείται πλέον πλήρως ηλεκτρονικά μέσω τραπεζών, γεγονός που –όπως σημειώνει– επιταχύνει σημαντικά τη διαδικασία.
Σε καθημερινό επίπεδο πραγματοποιούνται 30.000 έως 50.000 επιτυχείς συνδέσεις, ενώ η ομάδα υποστήριξης λαμβάνει κατά μέσο όρο 110 ερωτήματα την ημέρα. Το ποσοστό αυτό αντιστοιχεί μόλις στο 0,22%–0,36% των συνδέσεων, κάτι που σύμφωνα με τον υπουργό «υποδεικνύει ότι η συντριπτική πλειονότητα των χρηστών δεν αντιμετωπίζει προβλήματα στη χρήση του CY Login».
Παράλληλα, από την ανατροφοδότηση που λαμβάνει η ομάδα υποστήριξης, διαπιστώνεται ότι αρκετοί πολίτες συνεχίζουν να χρησιμοποιούν τον όρο «Αριάδνη» για να περιγράψουν συνολικά τις κρατικές ψηφιακές υπηρεσίες και όχι αποκλειστικά το CY Login. Ο υπουργός διευκρινίζει ότι για ζητήματα λειτουργίας, τεχνικές δυσκολίες ή οδηγίες χρήσης των επιμέρους υπηρεσιών, αρμόδια είναι η κάθε υπηρεσία ξεχωριστά, με τα στοιχεία επικοινωνίας να αναγράφονται στην αντίστοιχη ιστοσελίδα.
Ηλεκτρονικές υπηρεσίες… με «άγχος και αγανάκτηση»
Επιστολή Κέττηρου για ταλαιπωρία και καθυστερήσεις. Ο Υπουργός Οικονομικών αναγνωρίζει τα προβλήματα στη χρήση του CY Login
Δεν είναι όλα τα ψηφιακά… «Αριάδνη»
Ο Υπουργός Οικονομικών, Μάκης Κεραυνός, στην απαντητική του επιστολή προς τον βουλευτή του ΑΚΕΛ Νίκο Κέττηρο, αναφέρει ότι «η υπηρεσία CY Login επηρεάζεται από αποφάσεις κυβερνητικών τμημάτων να παρέχουν υπηρεσίες αποκλειστικά μέσω ψηφιακών καναλιών, χωρίς εναλλακτικές μεθόδους εξυπηρέτησης». Ο κ. Κέττηρος είχε ήδη επισημάνει ότι οι δυσκολίες στις ηλεκτρονικές διαδικασίες ταλαιπωρούν καθημερινά χιλιάδες πολίτες και καθυστερούν κρίσιμες συναλλαγές. Όπως υπογραμμίζει ο υπουργός, ο συνδυασμός αυτής της πρακτικής με το επίπεδο ψηφιακών δεξιοτήτων των χρηστών μπορεί να δημιουργήσει πρόσθετα εμπόδια στη χρήση των υπηρεσιών και «να προκαλεί ενίοτε άγχος και αγανάκτηση». Σύμφωνα με την ομάδα υποστήριξης, πολλοί χρήστες εξακολουθούν να αποκαλούν όλες τις ψηφιακές υπηρεσίες του κράτους «Αριάδνη», αντί για το CY Login. Ο υπουργός διευκρινίζει ότι για τεχνικά ζητήματα ή οδηγίες χρήσης κάθε υπηρεσίας, αρμόδιο είναι το αντίστοιχο τμήμα, με τα στοιχεία επικοινωνίας διαθέσιμα στην ιστοσελίδα του.
Η υπηρεσία CY Login, η οποία αποτελεί τη μετεξέλιξη της πλατφόρμας «Αριάδνη», λειτουργεί πλέον ως ο κεντρικός μηχανισμός ταυτοποίησης και πρόσβασης των πολιτών στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες του κράτους, καλύπτοντας ένα ολοκληρωμένο εύρος διαδικασιών που θεωρούνται κρίσιμες για την ψηφιακή διακυβέρνηση. Στις αρμοδιότητές της περιλαμβάνονται:
- Δημιουργία και ταυτοποίηση προφίλ χρήστη, με ασφαλείς διαδικασίες ταυτοποίησης.
- Ανάκτηση στοιχείων πρόσβασης (όνομα χρήστη ή κωδικός) σε περιπτώσεις απώλειας ή αλλαγής στοιχείων.
- Διαχείριση προφίλ, όπως ενημέρωση ηλεκτρονικής διεύθυνσης, τηλεφώνου ή κωδικού πρόσβασης.
- Ενεργοποίηση και απενεργοποίηση ελέγχου ταυτότητας δύο παραγόντων (2FA) για ενισχυμένη προστασία.
- Αυθεντικοποίηση για την είσοδο σε όλες τις ψηφιακές υπηρεσίες του Δημοσίου.
- Δυνατότητα χρήσης από ανήλικους από 14 ετών και άνω, ώστε να επεκτείνεται η πρόσβαση και σε νεότερους χρήστες.
- Ρυθμίσεις πρόσβασης για χρήστες νομικών οντοτήτων, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης δικαιωμάτων υπηρεσιών για επιχειρήσεις και οργανισμούς.
- Εφαρμογή νέων, ενισχυμένων πρακτικών ασφαλείας, με τη νέα έκδοση της υπηρεσίας να βρίσκεται ήδη σε δοκιμαστικό στάδιο και να αναμένεται να τεθεί σε παραγωγή εντός του 2025.
Με αυτόν τον τρόπο, η CY Login συγκεντρώνει σε ένα ενιαίο σύστημα όλες τις βασικές λειτουργίες που απαιτούνται για την ασφαλή και εύκολη πρόσβαση στις κρατικές ψηφιακές υπηρεσίες, αποτελώντας βασικό πυλώνα της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης.