Αγχώθηκε και η ΠΑΣΥΔΥ με τις αναπάντητες

Με Γολγοθά μοιάζει αρκετές φορές η προσπάθεια πολιτών για επικοινωνία με κυβερνητικές υπηρεσίες και τμήματα. Σε κάποιες υπηρεσίες, εργαζόμενοι, είτε λόγω φόρτου εργασίας, είτε για άλλους λόγους, δεν ανταποκρίνονται με ταχύτητα στις τηλεφωνικές κλήσεις των πολιτών, οι οποίοι απεγνωσμένα ψάχνουν κάποιον δημόσιο υπάλληλο για να εξυπηρετηθούν.
Τα τελευταία χρόνια, πολλοί πολίτες προσπαθούν να εξυπηρετηθούν και μέσω της αποστολής email, τα οποία ωστόσο σε πολλές περιπτώσεις δεν απαντώνται έγκαιρα.
Το πρόβλημα δεν είναι νέο, ούτε άγνωστο, και, παρά τα βήματα προόδου που έγιναν, εξακολουθεί να υπάρχει. Θορυβημένη η ΠΑΣΥΔΥ από την ταλαιπωρία των πολιτών παρεμβαίνει, σε μια προσπάθεια να μπει ένα τέλος στις αναπάντητες κλήσεις και στα αναπάντητα email στο Δημόσιο.
Ενώπιον της συνδικαλιστικής οργάνωσης τίθενται πολλά παράπονα πολιτών για τα εμπόδια που αντιμετωπίζουν για να επικοινωνήσουν με τμήματα και υπηρεσίες, γι’ αυτό η ΠΑΣΥΔΥ τείνει χείρα συνεργασίας στο κράτος, για να εξευρεθούν λύσεις.
Ο Φιλελεύθερος πληροφορείται ότι η ΠΑΣΥΔΥ προώθησε επιστολή στους γενικούς διευθυντές των υπουργείων και υφυπουργείων για τη διαχείριση των τηλεφωνικών κλήσεων και των αιτημάτων μέσω email, σε μια προσπάθεια να υπάρξει βελτίωση στην ανταπόκριση των δημοσίων υπηρεσιών.
Ενημερώνει μεταξύ άλλων ότι αντιμετωπίζει θετικά την αξιοποίηση και των εργαλείων που προσφέρει η σύγχρονη τεχνολογία για οριστική αντιμετώπιση του φαινομένου της αναποτελεσματικής διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων.
Η επιστολή της ΠΑΣΥΔΥ
Με την επιστολή, που υπογράφει ο Γενικός Γραμματέας της ΠΑΣΥΔΥ Στράτης Ματθαίου, επισημαίνεται πως υπάρχουν καταγγελίες ότι οι τηλεφωνικές κλήσεις δεν απαντώνται ή ότι η αναμονή του κοινού είναι ιδιαίτερα μεγάλη, γεγονός που προκαλεί δυσφορία και ταλαιπωρία στους πολίτες.
Επισημαίνει, παράλληλα, ότι αυτό έχει ως αποτέλεσμα να δημιουργούνται, άδικα όπως σημειώνει ο κ. Ματθαίου, αρνητικές εντυπώσεις για τους δημόσιους υπαλλήλους και για τη δημόσια υπηρεσία.
«Ως ΠΑΣΥΔΥ κατανοούμε πλήρως τις αυξημένες απαιτήσεις και τον φόρτο εργασίας και πολλές φορές την υποστελέχωση που αντιμετωπίζουν τα υπουργεία και ιδιαίτερα υπηρεσίες που ασχολούνται και με την εξυπηρέτηση του κοινού. Παράλληλα, όμως, θεωρούμε ιδιαίτερα σημαντικό να διασφαλίζεται η εύρυθμη λειτουργία της επικοινωνίας με το κοινό, τόσο για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών, όσο και για την προστασία της επαγγελματικής εικόνας των υπαλλήλων και του καλού ονόματος της δημόσιας υπηρεσίας γενικότερα» προσθέτει.
Κωδικοποίηση στοιχείων και δεδομένων
Ο Γενικός Γραμματέας της ΠΑΣΥΔΥ καλεί τους γενικούς διευθυντές να του προωθήσουν το συντομότερο. στοιχεία και να τους ενημερώσουν για πέντε ζητήματα που αφορούν τα τμήματα και τις υπηρεσίες που υπάγονται στο υπουργείο τους, αναφορικά με τη διασφάλιση της έγκαιρης και ορθής εξυπηρέτησης των πολιτών μέσων τηλεφώνων και ηλεκτρονικών μηνυμάτων. Μεταξύ, άλλων, η ΠΑΣΥΔΥ ζητά ενημέρωση για τα εξής:
◗ Για τον τρόπο οργάνωσης και στελέχωσης των τηλεφωνικών κέντρων σε κάθε υπουργείο / υπηρεσία, με στόχο την αντιμετώπιση των πιθανών δυσκολιών και προβλημάτων, αλλά και ενημέρωση για τον τρόπο διαχείρισης των κλήσεων σε κάθε περίπτωση.
◗ Για τις διαδικασίες που εφαρμόζονται για την απάντηση και διαχείριση των τηλεφωνικών κλήσεων, καθώς και για τον μέσο όρο του χρόνου που απαιτείται για εξυπηρέτηση του κοινού.
◗ Για μέτρα που έχουν ήδη ληφθεί ή προγραμματίζονται να ληφθούν για τη βελτίωση της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.
◗ Για τυχόν ανάγκες ή εισηγήσεις οι οποίες θα μπορούσαν να συμβάλουν στη βελτίωση της λειτουργίας των τηλεφωνικών κέντρων.
◗ Στοιχεία για τη διαχείριση των απαντήσεων στα ηλεκτρονικά μηνύματα των πολιτών.
Ενίσχυση της εμπιστοσύνης πολιτών
Η ΠΑΣΥΔΥ, σύμφωνα με την επιστολή Ματθαίου, αναγνωρίζει τον φόρτο εργασίας που καλούνται να διαχειριστούν τα μέλη της, ωστόσο την ίδια στιγμή τονίζει την ανάγκη να εκλείψει το φαινόμενο της αδικαιολόγητης στοχοποίησης των δημοσίων υπαλλήλων και να ενισχυθεί η εμπιστοσύνη των πολιτών προς τη δημόσια υπηρεσία.
Σε αυτό το πλαίσιο, θεωρεί αναγκαία τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τον Κύπριο πολίτη. «Σκοπός μας δεν είναι σε καμία περίπτωση ούτε ο έλεγχος, πολύ δε περισσότερο η επίρριψη οποιωνδήποτε ευθυνών.
Τουναντίον, η κοινή μας επιδίωξη θα πρέπει να είναι η υποβοήθηση στη διαμόρφωση μιας σαφούς και αντικειμενικής εικόνας για τα πραγματικά δεδομένα για το σοβαρό αυτό θέμα, ώστε να περιοριστεί ή ακόμα και να εκλείψει η αδικαιολόγητη στοχοποίηση των δημοσίων υπαλλήλων και να ενισχυθεί η εμπιστοσύνη των πολιτών προς τη δημόσια υπηρεσία» υπογραμμίζεται.
Καταλήγοντας, ο Γενικός Γραμματέας της ΠΑΣΥΔΥ εκφράζει τη βεβαιότητα ότι μέσα από τη συνεργασία και την αλληλοενημέρωση θα συμβάλουν όλοι στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών αλλά και στην υποστήριξη του έργου των λειτουργών.
Τα τηλεφωνικά κέντρα του κράτους
Σε πολλές κρατικές υπηρεσίες, σύμφωνα με σχετική πληροφόρηση του Υπουργείου Οικονομικών, λειτουργούν τηλεφωνικά κέντρα, μεταξύ των οποίων είναι το Κέντρο Επικοινωνίας, που λειτουργεί για τις υπηρεσίες των Υπηρεσιών Κοινωνικών Ασφαλίσεων (Υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Ασφαλίσεων) και της Υπηρεσίας Διαχείρισης Επιδομάτων Πρόνοιας (Υφυπουργείο Κοινωνικής Πρόνοιας), ως ενιαίο σημείο παροχής πληροφόρησης μέσω του κεντρικού αριθμού 1450.
Επιπρόσθετα, τα τελευταία πέντε χρόνια στα κέντρα εξυπηρέτησης του πολίτη (KΕΠ) λειτουργεί και ενιαίο παγκύπριο τηλεφωνικό κέντρο, μέσω του κεντρικού αριθμού 22-309100, αξιοποιώντας το Κυβερνητικό Ενοποιημένο Δίκτυο.
Το τηλεφωνικό κέντρο στελεχώνεται με προσωπικό των ΚΕΠ , το οποίο είναι εκπαιδευμένο και γνωρίζει τις διαδικασίες, προϋποθέσεις αλλά και τις υπηρεσίες που προσφέρουν τα κέντρα. Το προσωπικό αναλαμβάνει εκ περιτροπής καθήκοντα τηλεφωνητή σε καθημερινή βάση, απαντώντας σε ερωτήματα πολιτών και διευθετώντας ραντεβού για τις 100 και πλέον υπηρεσίες που προσφέρουν τα ΚΕΠ.
Σημειώνεται πως τα ΚΕΠ προσφέρουν υπηρεσίες που εμπίπτουν στην αρμοδιότητα 11 αρμόδιων Υπουργείων/ Υφυπουργείων/ Ανεξάρτητων Αρχών, όπως οι Υπηρεσίες Κοινωνικών Ασφαλίσεων (Υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Ασφαλίσεων), το Υπουργείο Εσωτερικών (Αρχείο Πληθυσμού), η Υπηρεσία Διαχείρισης Επιδομάτων Πρόνοιας (Υφυπουργείο Κοινωνικής Πρόνοιας) και το Τμήμα Οδικών Μεταφορών (Υπουργείο Μεταφορών, Επικοινωνιών και Έργων).
Αναμένεται και η λειτουργία του κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρετήσης, μέσω του οποίου θα παρέχεται καθοδήγηση στους πολίτες για τη χρήση των κρατικών ψηφιακών υπηρεσιών. Το συγκεκριμένο κέντρο θα λειτουργεί ως ενιαίο σημείο παροχής προκαταρτικής πληροφόρησης για τις ψηφιακές κυβερνητικές υπηρεσίες.
Το κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης θα παρέχει συνεχή καθοδήγηση για τη χρήση των κρατικών ψηφιακών υπηρεσιών, εργαλείων και μηχανισμών, όπως χρήση και περιήγηση στην ηλεκτρονική πύλη gov.cy, πρόσβαση στο CY Login, χρήση του Ψηφιακού Πολίτη και της ηλεκτρονικής ταυτότητας (elD).
Πέραν των τηλεφωνικών κέντρων, εδώ και αρκετούς μήνες λειτουργεί ο ψηφιακός βοηθός, ο οποίος μέσω των τεχνολογιών της τεχνητής νοημοσύνης απαντά στους πολίτες για συγκεκριμένες πληροφορίες.