Patients Find Their Advocate: The Creation of a Complex Mechanism

Αν υπάρχει ένα σημείο στο οποίο ο τομέας της υγείας στην Κύπρο μπορεί να καταγράψει ένα ουσιαστικό θετικό πρόσημο το 2025, αυτό είναι η ψήφιση του νόμου για τον Συνήγορο του Ασθενή τον Απρίλιο και ο διορισμός του πρώτου Συνηγόρου τον Οκτώβριο. Ένας θεσμός που συζητήθηκε επί χρόνια, αποτέλεσε πάγιο αίτημα του οργανωμένου κινήματος των ασθενών και τελικά πήρε σάρκα και οστά, φιλοδοξώντας να καλύψει ένα διαχρονικό κενό στο σύστημα υγείας: Την ουσιαστική, θεσμική προστασία των δικαιωμάτων των ασθενών.
Σε μια περίοδο όπου οι πολίτες συχνά αισθάνονται μόνοι απέναντι στη γραφειοκρατία, τις δυσλειτουργίες και τις αστοχίες του συστήματος υγείας -δημόσιου και ιδιωτικού- ο Συνήγορος του Ασθενή έρχεται να λειτουργήσει ως θεματοφύλακας και διαμεσολαβητής, με ανεξαρτησία και θεσμική υπόσταση. Όχι για να υποκαταστήσει τα δικαστήρια ή τις πειθαρχικές διαδικασίες, αλλά για να επιλύει καθημερινά προβλήματα, να προλαμβάνει συγκρούσεις, να εντοπίζει κενά και να πιέζει για συμμόρφωση και βελτίωση.
Σε συνέντευξή του στον «Π», ο πρώτος Συνήγορος του Ασθενούς, Μάριος Χαραλαμπίδης, εξηγεί τι ακριβώς είναι ο νέος θεσμός, ποιος είναι ο ρόλος και οι αρμοδιότητές του, ποια δικαιώματα των ασθενών παραβιάζονται συχνότερα σήμερα στην Κύπρο, πώς και πότε θα μπορούν οι πολίτες να υποβάλουν παράπονα, αλλά και σε ποιο στάδιο βρίσκεται το «χτίσιμο» ενός πολυσύνθετου μηχανισμού που φιλοδοξεί να κάνει τη διαφορά στην πράξη.
Ο εποπτικός μηχανισμός
Ποιες είναι οι βασικές σας αρμοδιότητες και ποιο κενό έρχεται να καλύψει ο Συνήγορος του Ασθενούς στο σύστημα υγείας;
Ο νέος ανεξάρτητος θεσμός έχει στόχο την ανάδειξη, προώθηση, προστασία και γενικότερα τη διασφάλιση των δικαιωμάτων των ασθενών. Η νομοθεσία, όπως τροποποιήθηκε, προβλέπει ένα ισχυρό σύστημα διασφάλισης των δικαιωμάτων των ασθενών. Το σύστημα αυτό περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, ένα τεράστιο, ενισχυμένο και αποκεντρωμένο μηχανισμό για την καταγραφή, τη διερεύνηση και τη διαχείριση παραπόνων, αλλά και τη βοήθεια και καθοδήγηση των ασθενών στους παρόχους υπηρεσιών υγείας, καθώς και την εποπτεία όλων των δομών παροχής υπηρεσιών υγείας. Ο πελώριος αυτός μηχανισμός και ευρύτερα όλο το σύστημα, με κορυφή της πυραμίδας τον Συνήγορο, αποτελεί ίσως το μεγαλύτερο έργο που έχει κληθεί ποτέ να αναπτύξει οποιαδήποτε ανεξάρτητη Αρχή, με λειτουργούς δικαιωμάτων των ασθενών και επαρχιακές επιτροπές εξέτασης παραπόνων, για θέματα που προκύπτουν σε παρόχους υπηρεσιών υγείας ο αριθμός των οποίων ξεπερνά τις 7.000. Στο πολύπλευρο και πολυδιάστατο έργο του Συνηγόρου περιλαμβάνονται και άλλοι βασικοί πυλώνες, όπως η εκπαίδευση και διαφώτιση για τα δικαιώματα των ασθενών, η συνεργασία και διαβούλευση με αρμόδιους φορείς, θεσμούς και οργανώσεις, η προώθηση προτεινόμενων ουσιαστικών λύσεων και η παρακολούθηση της πορείας υλοποίησής τους.
Γιατί επιλέχθηκε ο όρος Συνήγορος του Ασθενούς και όχι κάποια άλλη ονομασία;
Αυτός ο ανεξάρτητος θεσμός που τοποθετείται σε επίπεδο επιτρόπου, θα μπορούσε κάλλιστα να ονομάζεται και διαφορετικά, με πιθανές ονομασίες που κατά την ανάπτυξη του θεσμού είχαμε σκεφτεί, να είναι οι εξής: επίτροπος του Ασθενούς, επίτροπος Δικαιωμάτων του Ασθενούς και επίτροπος Προστασίας των Δικαιωμάτων του Ασθενούς. Η επιλογή της ονομασίας Συνήγορος του Ασθενούς (Patient Advocate) είχε γίνει συνειδητά και στοχευμένα, ώστε να δώσουμε την απαραίτητη έμφαση στον θεσμό ως ο προασπιστής των δικαιωμάτων των ασθενών. Η συνηγορία (advocacy) είναι ένας ισχυρός όρος που χρησιμοποιείται στον τομέα, για διασφάλιση των δικαιωμάτων των ασθενών. Ουσιαστικά, ο όρος Συνήγορος χρησιμοποιείται για να αποτυπώσει και να ενδυναμώσει τον ρόλο του θεσμού ως θεματοφύλακας των δικαιωμάτων των ασθενών.
Οι πιο συχνές παραβιάσεις
Στην καθημερινή λειτουργία του συστήματος υγείας, ποια δικαιώματα ασθενών θεωρείτε ότι παραβιάζονται συχνότερα σήμερα στην Κύπρο;
Πολύ συχνά βλέπουμε να παραβιάζονται η ισότιμη πρόσβαση σε ποιοτικές υπηρεσίες υγείας, η ελεύθερη επιλογή μεταξύ στοχευμένων θεραπευτικών διαδικασιών και πρωτοκόλλων, η εξατομίκευση, ο σεβασμός του χρόνου του ασθενούς, η σωστή πληροφόρηση, και η αποφυγή περιττής ταλαιπωρίας και πόνου. Δεν μπορώ να μην αναφέρω και το βασικότατο δικαίωμα της ασφάλειας και απαλλαγής από βλάβη, για το οποίο μπορούν να κινηθούν οι απαραίτητες νομικές, πειθαρχικές και άλλες διαδικασίες από τα αρμόδια όργανα και επαγγελματικά σώματα. Στο σημείο αυτό, είναι πολύ σημαντικό να ξεκαθαρίσουμε ότι ο θεσμός του Συνηγόρου του Ασθενούς δεν θα εξετάζει θέματα που άπτονται της ιατρικής πραγματογνωμοσύνης ή ιατρικής αμέλειας ή θέματα απαίτησης για καταβολή αποζημιώσεων ή λήψης πειθαρχικών μέτρων. Θα έλεγα ότι τα μικρά, καθημερινά θέματα, είναι εκείνα που δημιουργούν πολλές φορές και τα μεγαλύτερα προβλήματα. Γιατί, κάτι που εξ αρχής φαίνεται απλό, π.χ. κατάλληλη και έγκαιρη ενημέρωση, κατάλληλη καθοδήγηση, σωστή συμπεριφορά, σεβασμός, σωστή εξυπηρέτηση, αξιοπρεπής μεταχείριση, αν δεν τύχει κατάλληλου και άμεσου χειρισμού, διογκώνεται και δημιουργεί αλυσιδωτά προβλήματα, αφήνοντας τον ασθενή όχι απλά δυσαρεστημένο και χωρίς να ικανοποιηθούν οι ανάγκες του αλλά και εκτεθειμένο, θίγοντας παράλληλα την αξιοπρέπειά του. Προς τον σκοπό αυτό, μεταξύ άλλων, οι λειτουργοί δικαιωμάτων των ασθενών στους παρόχους υπηρεσιών υγείας, οι οποίοι αποτελούν εξαιρετικά σημαντικό κομμάτι του μηχανισμού, θα καλούνται να διαχειρίζονται άμεσα τα διάφορα θέματα που προκύπτουν στην πηγή δημιουργίας του προβλήματος.
Πού απευθύνεται ο ασθενής
Πώς και πού θα μπορεί ένας πολίτης να απευθυνθεί;
Για θέματα που αφορούν παρόχους υπηρεσιών υγείας που, βάσει νόμου, έχουν υποχρέωση να ορίζουν λειτουργό δικαιωμάτων των ασθενών, οι πολίτες θα μπορούν να απευθύνονται στον λειτουργό αυτό για βοήθεια, καθοδήγηση, υποστήριξη ή και παράπονο. Για θέματα που προκύπτουν στους υπόλοιπους παρόχους, οι πολίτες θα μπορούν να απευθύνονται στις επαρχιακές επιτροπές εξέτασης παραπόνων. Στις επιτροπές θα μπορούν επίσης να απευθύνονται οι πολίτες για εξέταση παραπόνων, σε δεύτερο βαθμό, για τα οποία δεν έχουν ικανοποιηθεί από το αποτέλεσμα που τους έχει κοινοποιηθεί από τον λειτουργό. Στις περιπτώσεις υποβολής επίσημων παραπόνων, ο λειτουργός έχει χρονικό διάστημα δύο εργάσιμων ημερών και η επιτροπή έναν μήνα, ώστε να γίνουν οι απαραίτητες ενέργειες και να δοθεί απάντηση στο παραπονούμενο άτομο.
Και ποιος ελέγχει τη συμμόρφωση των παρόχων;
Το Γραφείο του Συνηγόρου θα παρακολουθεί και θα εποπτεύει τη διαδικασία και την πρακτική εφαρμογή, τις εργασίες, τις πολιτικές και τα μέτρα για τα δικαιώματα των ασθενών στους παρόχους, θα αναλύει τα δεδομένα, θα πραγματοποιεί επιτόπιες επισκέψεις, θα ελέγχει τη συμμόρφωση με τον νόμο, θα εξάγει συμπεράσματα, θα εντοπίζει κενά και παραλείψεις, θα προβαίνει σε καθοδήγηση και συστάσεις, και θα ετοιμάζει εκθέσεις με διαπιστώσεις, παρατηρήσεις και εισηγήσεις. Σε συγκεκριμένες επείγουσες περιπτώσεις παραπόνων, οι οποίες δεν μπορούν να καλυφθούν από τον υπόλοιπο μηχανισμό, το Γραφείο του Συνηγόρου θα προβαίνει σε απευθείας διερεύνηση του παραπόνου. Οι λειτουργοί δικαιωμάτων των ασθενών καλούνται να εφαρμόζουν τις οδηγίες και συστάσεις του Συνηγόρου. Οι πάροχοι καλούνται να λάβουν τα κατάλληλα μέτρα για συμμόρφωση με τον νόμο, και να καταβάλουν κάθε προσπάθεια για συμμόρφωση με την απόφαση της επιτροπής καθώς και με τις συστάσεις και εισηγήσεις του Συνηγόρου.
Πέρα από τα ατομικά παράπονα, πώς θα μπορεί ο θεσμός να αναδεικνύει συλλογικά αιτήματα και προβλήματα των ασθενών;
Στόχος μας είναι η επικοινωνία και συνεργασία τόσο με τις οργανώσεις των ασθενών όσο και με την Ομοσπονδία Συνδέσμων Ασθενών Κύπρου ώστε αυτή να είναι πολύ στενή και διαρκής, για ανάδειξη, προώθηση και παρακολούθηση της διαχείρισης και υλοποίησης των διαφόρων θεμάτων που άπτονται των δικαιωμάτων των ασθενών.
Δημιουργία δομών από το μηδέν
Σε ποιο στάδιο βρίσκεται σήμερα η δημιουργία του αναγκαίου μηχανισμού για να λειτουργήσει ο θεσμός και ποιο είναι το χρονοδιάγραμμα πλήρους εφαρμογής του;
Ο διορισμός του Συνηγόρου αποτέλεσε το πρώτο ουσιαστικό βήμα, μετά την ψήφιση της σχετικής νομοθεσίας, ώστε να μπορέσει να ξεκινήσει το κτίσιμο του θεσμού, πραγματικά από το μηδέν. Αυτή τη στιγμή, βρισκόμαστε στη διαδικασία δημιουργίας των κατάλληλων δομών και πλαισίου λειτουργίας του νεοσύστατου γραφείου, ενώ παράλληλα βρίσκεται σε εξέλιξη ο σχεδιασμός και η δημιουργία του μηχανισμού διαχείρισης παραπόνων αλλά και ολόκληρου του συστήματος διασφάλισης των δικαιωμάτων των ασθενών. Η άμεση, επαρκής και κατάλληλη στελέχωση του γραφείου αποτελεί, στο παρόν στάδιο, την κυριότερη προτεραιότητα, ώστε να μπορέσουμε να προχωρήσουμε στα επόμενα βήματα και, με την ολοκλήρωση του «κτισίματος», να είμαστε σε θέση να ασκήσουμε αποτελεσματικά τον ρόλο μας. Ο θεσμός θα κτιστεί σε γερές βάσεις, πολύ δομημένα, και με ευέλικτο τρόπο που να ανταποκρίνεται στο νέο περιβάλλον, τις προκλήσεις και τις αυξανόμενες ανάγκες. Ευελπιστώ ότι, με την κατάλληλη στελέχωση, τουλάχιστον σε πρώτη φάση, αλλά και την κατάλληλη λειτουργική στήριξη, θα μπορέσουμε το επόμενο διάστημα, να προχωρήσουμε με κάποιους σημαντικούς πυλώνες του θεσμού. Σε δεύτερο στάδιο, όταν θα είμαστε έτοιμοι με την υπόλοιπη στελέχωση, το υποστηρικτικό δίκτυο και άλλους πόρους για αποτελεσματική λειτουργία, θα προχωρήσουμε και με τους υπόλοιπους άξονες λειτουργίας του θεσμού. Σίγουρα, το τελευταίο μέρος το οποίο θα μπει στην εξίσωση είναι ο ολοκληρωμένος μηχανισμός καταγραφής και διαχείρισης ατομικών παραπόνων, ο οποίος προϋποθέτει τη συμπλήρωση όλων των κομματιών του παζλ. Όμως, όπως προανέφερα, θέματα θα μπορούν να έρχονται μέσα από τους οργανωμένους φορείς και τις εθελοντικές οργανώσεις των ασθενών. Ο θεσμός είναι νέος και πολυσύνθετος, συνεπώς, θέλουμε κάθε βήμα που γίνεται, να διασφαλίζει αποτελεσματικότητα, ευελιξία και βιωσιμότητα. Για τους ασθενείς πετύχαμε τη δημιουργία του, για τους ασθενείς θα πετύχουμε και την αποτελεσματική λειτουργία του, ώστε αυτός ο ιστορικός θεσμός να μπορεί να κάνει ουσιαστική διαφορά στο επίπεδο διασφάλισης των δικαιωμάτων των ασθενών μας.